❶ 飯店的服務對象有哪些
服務對象可以包括以下的人員：
老師
學生
白領
公務員等等
一句話來概括就是：需要吃飯的人，又能夠消費的人群。
飯店（或酒店，旅館），是一個主要為遊客提供短期住宿的地方，酒店通常在提供住宿之餘，亦為住客提供餐廳、游泳池、或照顧幼兒等服務。現代的飯店，就是從中國的驛館、中東的商隊客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而來。一些酒店亦提供會議設施，吸引商業機構舉行會議、面試或記者會等活動。酒店的宴會廳則可舉行婚禮及舞會等活動。
❷ 什麼是餐飲管理
激烈的市場競爭以及客源市場消費的多變性，要求飯店領導者必須具有強烈的現代管理意識和適度超前行為，才能處於不敗之地，能永久地保持住飯店以往的利潤與風采。
創新意識
飯店是否具有獨特的風格和新穎的服務項目，是吸引賓客的要點之一。飯店的管理者只有根據內外環境的變化和飯店自身發展的要求不斷更新自己的理念，轉變自己的認識，才能做出正確的管理決策並付諸管理及運作實踐，引導飯店健康發展。沒有改革、創新精神，沒有走別人未走過的路的勇氣，飯店就不能在長期的市場競爭中立於不敗之地。
競爭意識
競爭是市場經濟的一個產物，是社會發展進步的一個手段。在一個企業經營初期，沒有遇到競爭對手，並不代表你將是一帆風順的，在經營中要有競爭意識。如果長期沒有遇到競爭，一貫生長在舒適的環境中，這種幸運往往又是致命的。作為飯店的管理者，要充分認識到沒有競爭就不會出現優質產品，沒有競爭就不會推動企業前進。針對行業特點，飯店的競爭主要集中在兩個方面：一是飯店要推出有特色的服務項目，且服務項目要階段性地更新換代；二是要培訓出一流的服務人員。要時時牢記，飯店最大的競爭就是人員素質的競爭。只有把握住上述兩點，企業才會有活力，才會在競爭中取勝。
公關與銷售意識
管理層的公關意識就是要經常接觸客人，了解客人的需要，了解客人對飯店的滿意程度以便用時調整服務項目。同時管理人員的公關意識也要表現在常常接近員工，關心他們的工作和生活，感謝他們對企業的貢獻。要時時牢記，管理者關心員工，員工才會去關心客人，這樣企業就會有良性循環的基礎。此外，飯店還要建立起人人是公關小姐、銷售先生的推銷意識。
全面質量管理意識
任何企業均以質量求生存，以質量示信譽、以質量贏得客源市場並獲得經濟效益，飯店的高質量服務產品來自飯店管理人員及服務人員的素質，因此飯店要以培訓員工為主體進行全面質量管理。另外，飯店的有形設施及無形服務質量必採用量化標准，否則，要長期堅持高質量的服務產品是很困難的。
目標管理意識
評價一所飯店的好壞主要是看其效益指標，效益指標反映出飯店的管理水平和服務質量。目標管理並不局限於飯店的一線服務部門和創利部門，飯店的每個部門都必須定出自己的量化責任目標。尤其是一些消耗部門，如工程部、銷售部等，必須有自己的費用指標。
員工激勵意識
員工作為酒店對外服務的主體，他可以給你帶來財富，也可以帶來包袱。飯店管理者能否激勵員工，引發員工發揮最大的工作積極性及服務熱情，這是影響該飯店經營的重要因素。因此，飯店經營管理者一定要制定出行之有效的激勵、獎罰制度。管理者在調動、激勵員工積極性時突出以下幾個方面（1）要承認員工的存在價值，承認員工對企業作出的貢獻；（2）在改進員工服務或工作的同時，將重點放在使員工獲得事業的成功上；（3）而更重要的，通過長期的率先垂範，讓員工真切感到管理者對下屬人格的尊重和愛護，他會從心底湧起對管理者、對這個集體的擁護和熱愛，從而煥發最大的工作熱忱，創造更大的利潤。
❸ 說的是有幾個人去飯店吃飯，叫服務生說：茶，服務生過來用開始查數的那個笑話誰知道全文
同事到外地出差，當地的同事熱情好客，當晚便在一特色酒店的包間設宴接風。男男女女十幾個人落座後便不停的聊天，只有一個人在點菜。點好了，徵求大夥兒意見：「菜點好了，有沒有要加的？」這種情況，我們在北京一般是讓小姐把點過的菜名兒報一遍。於是一位北京的哥們兒說：「小姐，報報。」小姐看了他一眼，沒動靜。「小姐，報一下！」哥們兒有點兒急了。小姐臉漲得通紅，還是沒動靜。「怎麼著？讓你報一下沒聽見？」哥們兒真急了。一位女同事趕緊打圓場：「小姐，你就趕緊挨個兒報一下吧，啊。」小姐囁嚅著問：「那，那……就抱女的，不抱男的行嗎？」「噗！」邊上一位女同事剛喝的一大口茶全噴前邊人身上了。十幾個人笑做一團，小姐更是不知所措。上菜了，先上一個拌拉皮兒。一大盤拉皮兒端上來，接著是幾碟兒配料、醬汁兒什麼的。小姐上菜的時候沒留神，一滴醬汁兒灑在一位哥們兒的褲子上了。那哥們兒也是成心逗悶子，假裝陰沉著臉問小姐：「怎麼辦呀？」小姐很冷靜地說：「怎麼辦都行。」「那你說怎麼辦？」「您想怎麼辦就怎麼辦？」「那你們這兒一般是怎麼辦的？」「要不俺幫您辦？」「好呀。」只見小姐麻利的把幾碟兒配料、醬汁兒一股腦倒在拉皮兒上，一手拿筷子，一手拿勺子，刷刷幾下就拌好了。然後對那哥們兒說：「先生，拌好了，可以吃了。」哥們兒努著眼珠子瞪著那盤子拉皮兒半天沒說話，另一位同事替他跟小姐說了聲「謝謝」。上主菜了——燒羊腿，一大盤肉骨頭，一碟子椒鹽兒。一位北京哥們兒酷愛這口兒，毫不客氣的抓起一羊腿，咔嚓就是一口，呱唧呱唧的大吃起來。小姐一見，說道：「先生，這個要蘸著吃。」哥們兒將信將疑的看了看小姐，又看了看當地的同事。當地的同事說：「蘸著吃好吃一些。」哥們兒於是拿著羊腿站起來，咔嚓又是一口。小姐趕緊過來問：「先生，您有什麼需要嗎？」「啊？沒有啊。」「那請您坐下來吃。」哥們兒嘀咕著坐下來，看了看大夥兒，茫然若失。小心翼翼的把羊腿拿到嘴邊，小心翼翼的咬了一口。小姐又說：「先生，這個要蘸著吃。」哥們兒騰地一下站起來，揮舞著羊腿怒氣沖沖的嚷：「又要站著吃，又要坐著吃，到底怎麼吃！？」酒菜滿席，領導跚跚而來。滿座起身相迎，一片寒喧之聲。旁邊侍宴的小姐甚美，新來，經驗不豐，頗有些緊張。眾人落座，有人招呼：「小姐，茶！」小姐忙近前用手指點：「1、2、3、4、5、6、7，共七位！」眾人哂笑，領導補充曰：「倒茶！」小姐忙又「倒查」了一遍：「7、6、5、4、3、2、1，還是七位。」有人發問：「你數什麼呢？」小姐猶豫了一下小聲答道：「我屬狗。」眾人怒，急呼：「叫你們經理來！」，經理入，垂手訕笑，問：「諸位，傳我何事？」領導曰：「別多問，去查查這位小姐年齡屬相。」經理納悶，依命而行，旋來回復：「18歲，屬狗！」領導大笑，眾人大笑。領導海量不做追究，眾人雅量不便追究。小姐、經理如墜五里雲霧。酒過三旬，上來一道菜：「清燉王八！」眾人皆喜，然未忘規矩，有人以箸撥王八頭曰：「領導動動，領導動動！」領導看著被撥得亂顫的鱉頭，心中不悅，既不願諧了此言的尾音又不願違了眾人美意，於是乎持勺酌湯，曰：「好，好！大家請隨意。」又有人奉稱曰：「對――王八就該喝湯！」領導氣得幾乎噴飯。未幾，湯將盡，有物圓圓浮出，問：「小姐，這是什麼？」小姐忙答：「是王八蛋。」眾人又驚喜：「領導先吃，領導先吃！」這此領導沒聽到「晦氣」之言，甚悅，喚小姐：「給大家分分！」良久，小姐不動，領導怒問：「怎麼，這也分不清楚嗎？」小姐為難的說：「七個人，六個王八蛋，您叫我怎麼分啊？」眾人聽罷，個個伸脖瞪眼，滿口美食，難以下咽。`
❹ 什麼是餐飲管理
餐飲管理是指企業、醫院、學校、酒店等根據需要將餐飲管理服務承包給專業的餐飲公司來管理，然後選擇餐飲公司所提供的各類菜式就餐。 餐飲管理是一項集經營與管理、技術與藝術、秉承與創新於一體的業務工作，與其它部門的管理相比，具有不同的特點，要求飯店在餐飲管理上也應獨具特色，以適應管理主體的要求。
制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認識各種管理制度和方法，了解各種制度產生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。管理方法一定要適合飯店的環境，由於各飯店的環境不同，因此不可能有哪一種管理制度能適用於各飯店。即使在同一飯店內部，對不同部門的員工有時也要採用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。
飯店一般採用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規范、工作時間表等等。
組織圖表
組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關系，是組織形式的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權范圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關系或不同部門的職員之間的間接關系皆不明顯。由於這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。
工作種類
工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數據、工作概要、職責和要求。
工作規范
工作規范是陳述一項工作要達到的標准，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。
工作時間表
工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表，工作時間表的內容包括：姓名、工作時間、職務、受誰監督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內容等。
❺ 關於餐飲服務行業的笑話
一朋友在酒店吃飯，一群小雞圍在餐桌旁不肯離去，朋友怎麼趕都趕不走，一怒之下大喊：「你們再不走我就點一盤辣子雞丁！」
食客：「你們店的食物糟透了，我要見你們的經理。」 侍應生：「對不起，先生，我們的經理到外面吃飯去了。」
休斯教授在餐桌邊已坐等多時，最後終於看到服務生走過來。「你想吃點什麼？」服務生問。「剛來時我想吃早餐，」休斯笑著說，「現在我想大概該吃午餐了」
那天我和幾個朋友去一家飯店吃飯，進至大廳，發現座無虛席。只好向小姐打聽有沒有雅間，她也不說話，扭頭便走，我們只好跟在後面。走了很久，終於在二層找到一間空房間，我們就坐了下來，准備點菜，誰知道這時小姐大聲說道：「這里最低消費六百元！」我們覺得很意外。我的一個朋友想了一會兒問：「麻辣豆腐多少錢一份？」 「六塊」 「來一百盤吧！」 小姐楞了一會就走了。一會經理走了進來，笑嘻嘻的說：「各位隨意，多少錢的都行，沒有限制，哈哈！」
顧客：你們飯店的米飯真不錯，品種還真不少。 服務業：不就一種嗎？ 顧客：不，有生的，有熟的。還有半生不熟的。
❻ 餐飲葯膳如何和中葯房合作。 希望能列出幾點，有計劃書更好。謝謝你
千萬別再做葯膳了，一點前途都沒有。一些大店都折了，包括同仁堂啥的。
葯就是葯，膳就是膳。
現在你有這病、我有那病，怎麼能坐在一起吃飯呀。
「先生對不起，這個您不能吃。小姐對不起，那個您不能吃。
老爺子對不起，您只能吃這個菜」。
要不就是無有痛癢的食材：山葯、栗子、蓮子、茯苓、黨參、鹿鞭、枸杞、甲魚、丁香等。
但就這些東西弄不好也會出人命。
有一些醫食同源的材料也沒什麼噱頭。
餐飲最重要的是練好內功。童叟無欺、豐儉由人。
❼ 餐廳咨客
作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標准，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。
先列一個提綱：
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課：規范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程（詳細講解）
第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調的准備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務程序及准備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務員。
第十二課：廳房服務的詳細程序。
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡，在服務中要做到三輕「走路輕，說話輕，動作輕」
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）
1.迎客---「您好，歡迎光臨！」
2.拉椅請座---「先生/小姐，請坐！」
3.開位問茶---「請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？」
4.派餐巾---「先生/小姐，請用毛巾。」
5.斟茶---「先生/小姐，請用茶。」
6.問酒水---「先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？」
7.斟酒水---「先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？」
8.收茶杯---「先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？」
9.上湯---「這是**湯，請慢用。」
10.上菜---「這是**菜，請各位慢用。」
11.更換骨碟---「先生/小姐，幫您換骨碟。」
12.撤換茶碟---「請問，這個茶碟可以收走嗎？」
13.上水果---「這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。」
14.飯後茶---「請用熱茶。」
15.結帳---「請問哪位買單？」「多謝八折N多錢」「多謝收到N多錢」「多謝找回N多錢。」
16.送客---「多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！」
操作中需打「請」的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規范禮貌用語及操作程序：
1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人「先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？」當客人回答後便問：「請問先生/小姐貴姓？」
2.把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並說道：「**先生，這是我們的菜牌。」然後詢問客人：「您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶」客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：「先生/小姐，您好，歡迎光臨！」
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：「先生/小姐，請坐」並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
A。善於觀察分清誰是主人。
B。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：「這有利於我們稱呼您」或「當有客人找你時，便於我們查閱。」
D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：「**先生/小姐，請用毛巾。」然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）
7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。」
註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢「請慢用」。
註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。
12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人「先生/小姐，您點的菜已經上齊了」並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。（巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：「**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。」
17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：「**先生/小姐，謝謝（多少）錢。」客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說「慢走，歡迎下次光臨」等送客語。
18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。
如何接聽電話 ：
1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之後，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：「你好，城苑酒店，請問我能幫到你什麼忙嗎？」切忌自己什麼也不說，只是一味地詢問對方，「你是誰，哪個單位，你找他什麼事等，」 這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
2.避免用過於隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：「喂，你找誰？不在！」咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：「不知道，不是告訴你他不在嗎？怎麼又打來，真羅嗦」此時你的心情如何？
3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。
4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！
6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話後總是十分親切的聲音說：「您好，我是公關部周穎」這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。
使用名片的好處：
1.在社會交往中，賓主雙方相互介紹完之後，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為「交際的使者」，近些年來，在人際交往和公關活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。
2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進行通信聯系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。
4.使用名片具有廣告作用，人們在進行商業及業務來往時，可以使他們對自己所從事的業務有所了解。
遞送與接收名片的禮節：
1.遞名片。事先將名片准備好，放在上衣口袋裡，一到時機就雙手遞上，應避免事先沒有準備好，需派名片時，上上下下各個口袋裡亂翻亂摸，結果一看，還是別人的名片，於是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應用誠摯的的語調說：「這是我的名片，以後多聯系或以後多關照」。
2.接名片。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看後就把它往桌子上一扔或隨手往口袋裡一塞，然後又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正確的做法：當對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍；並感嘆的說道：「**懂事長就是您呀！」接過名片後，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應「對不起，我沒帶名片。」然後再招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋；
4.作為餐廳侍應，在與客人交談結束後，還可以把你對對方的了解，愛好，特徵等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人的關系，這樣，對方必然會感到意外，高興。
❽ 幫忙做幾個題丶
酒店管理面試題
1、請列出目前國內較為知名的經濟型連鎖酒店名稱（包括民族品牌及國際品牌），並進行簡單比較。請說明一般酒店管理公司的組織架構，酒店管理公司如何對下屬各單體酒店進行監控。
01、一般酒店管理公司組織架構： 董事會—總裁-—副總裁—行政辦公室、專家組—酒店管理部、獵頭部、財務部、培訓發展部
02、組織專家組暗查，檢查財務報表，了解客戶反饋。
2、 你認為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經理（或者酒店管理公司總經理應該具備哪些方面的條件或素質），酒店管理公司的總經理與單體酒店總經理的區別在哪裡。
01、我認為：高尚的職業道德及工作作風、專業的管理技能、豐富的管理經驗、靈活的管理思路以及快速的應變能力為一名合格的酒店管理公司總經理應具備的基本素質。
02、我認為：單體酒店總經理以自身酒店效益最大化為主要目標；酒店管理公司總經理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發展。
3、請從經濟型酒店綜合管理角度出發，論述經濟型酒店在經營管理方面有哪些特點，與傳統星級酒店有何不同？
01、 經濟型酒店圍繞著「小而全、小而精」的特色發展思路，充分利用周邊環境的特點，進行運作管理。
02、經濟型酒店價格相對便宜、環境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級酒店不同的是，經濟型酒店並沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設施。前台、客房、餐廳是組成經濟型酒店的三要素。復印、傳真、打字等一些商務活動由前台代勞。
4、假如您作為一家新創立的經濟型連鎖酒店管理公司總經理，談談您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網路，或如何更好地管理好酒店，使企業的經營管理效益最大化？
01、制定規范化、標准化、個性化、程序化、科學化的管理模式；
02、制定可行性營銷方案；
03、以集團式發展思路為切入口進入市場；
04、通過網路、廣播、報紙等媒體進行宣傳；
05、挖掘企、事業單位客戶，鞏固客源，保障酒店經營利潤。
大酒店培訓試題
一。填空題
1.這次培訓的目的是為了提高服務質量的需要，同時也是為了競爭和發展的需要。
2.目前我們酒店與其他星級酒店的差距在於衛生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。
3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。
4.酒店向客人提供的最主要產品是服務。"
5.酒店產品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質量不穩定性。
6.服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。
7.服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。
8.靠感受來評價服務質量，具體表現為"五感"
即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。
9.優質服務＝規范服務＋超常服務。
10.優質服務具體包括的內容有良好的禮節禮貌，優良的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務項目，靈活的服務方式，科學的服務程序，完善的服務設施，可靠的安全保障，優雅的服務環境，優質的食品供應。
11.具有良好的服務態度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。
12.在服務工作中應杜絕推脫，應付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。
13.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務態度的投訴；二是服務效率的投訴
14.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內標準是10-15間，整理一間客房的標准時間是25-30
分鍾。
15.客人臨時添加物品額外服務一般在10分鍾內完成。
16.總台接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。
17.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。
18.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。
19.客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當的稱呼，因顧客對物品不了解而錯誤使用引起服務員的譏笑，服務員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。
20.顧客都一般有求發泄的心理，求尊重的心理，求補償的心理。
21.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。
22.客人投訴的類型有對設施設備的投訴，對服務態度的投訴，對服務質量的投訴，及對異常情況的投訴。
23.服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護，會保養。：
24.上班時間必須著工作裝，戴工號牌於左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發，留長指甲，塗有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。
25.上班時間必須提前15分鍾到崗進行交接班，遲到5分鍾以內罰1分，遲到30
分鍾以上按曠工處理。
26.當班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。
27.接聽電話時應在鈴響3聲以內提機，先問候然後自報崗位，切忌出現喂字。
28.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態和風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝和腳後跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。
29.在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。PV\'A
30.在遞給客人東西時應雙手奉上。
31.客房服務英語單詞是Romse yvice.
32.行走時盡量靠右行，不走中間，引領客人時讓客人或上級走在自己的右側。
33.上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時中間是客人。
34.服務水平的高低優劣是代表著社會文明程度的高低。
35.酒店職業道德的主要規范有熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優質服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協作，顧全大局，鑽研業務，提高技能。
二。判斷題_1.酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩定性等特點。（對）
2.禮貌和客套是服務員必須在工作中做到的。（錯）
3.酒店產品的質量就是服務質量。（錯）
4.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環等，主要是方便服務打掃衛生。（錯）
5.服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。（錯）
6.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現象，沒有必要值得迴避。（錯）
7.服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。（錯）
8.為客人作介紹時，應把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。（對）
9.100-1＝0
是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。（對）
10.客人的行為准則必須按酒店的制度嚴格執行。（錯）
11.酒店職業道德是指從事酒店行業工作的人，在職業活動的整個過程中應該遵守的行為規范和行為 准則。（對）
12.我店的英文縮寫是NAN CHONG HOTCL.
（錯）
13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都應招呼，都應用尊稱和職務稱呼。（錯）
14.顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標准。（對）
15.服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，並根據實際情況提供相 應的服務。（對）
三。簡答題Y
1.客人要求我們代辦事情時應怎麼處理？
答：1、對客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂於幫助。當客人要求我們代辦事情時，應問清代辦事情的內容，是物品就要問清品名、數量、大小、顏色、形狀及時間要求等，並向客人預收款項，通知相關人員辦理。
2、為客人代辦事情要做到一準二清三及時，即：代辦事情准；賬目清、手續清；交辦及時、送回及時、請示匯報及時。
2.在服務工作中，心情欠佳時應怎麼辦？
答：1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。
2、不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。
3、只要每時每刻都記住"禮貌"
兩字，就能在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質服務。
3.簡述你崗位主要職責？b
答（略）
4
簡述你崗位工作程序？
答：（略
5.當客人提出問題，自己不清楚，難以回答應怎麼處理？
答：1、首先，服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還應要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，自己不懂或不清楚，難以回答的現象發生；
2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答。如果提出的問題比較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚後再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意。
3、客人提出的問題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"
等詞語去答復客人。
6.在服務工作過程中，出現差錯怎麼辦？
答：1、首先，我們在為客人服務時，要以認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故。 2、若出現差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救措施。3、事後要仔細的查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。4
、凡是出現差錯，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
7.怎樣正確處理客人的投訴？答：（略）
8.建立良好的顧客關系的技巧是什麼？
答：
（略）
9.客人發脾氣罵你時，你應怎麼對待？
答：1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同時做好接待工作。
2、當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之後再做婉言解釋和道歉。絕對不能與客人爭吵或謾罵。
3、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
10.
當發現跑單，在公共場所找到客人時，你認為應怎麼處理？
答：1、因為客人一般都是比較愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當發現跑單，在公共場所找到客人，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然後小聲地並注意運用語言藝術，如"對不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費等）單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？"客人付錢後應說："對不起，打擾您了，謝謝。
2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人和朋友在一起時，直接說："還有單據沒有給錢".
就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，這樣給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的行為表現。
=============================================================
酒店管理與實務試題（十）
一、填空題(每空1分，共20分)
1.服務質量保證體系是由 、服務人員和 等幾個相互聯系的方面所組成的。
2. 是通過制度的制定和實施，來控制飯店業務活動的管理方法。
3.前廳部的服務，貫穿於 ，在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務質量直接關繫到飯店其他部門的服務效果。
4. 是以歷史上已經達到的指標為基礎，分析同類飯店客房工作定額指標，然後結合本飯店客房現狀，通過對比分析來估計工時消耗而制定工作定額的一種方法。
5.餐廳銷售服務工作是直接為客人服務的業務過程，主要包括備餐間業務組織、 和
等活動。
6.多功能廳不僅有 ，而且往往可以分割成不同的獨立區域，既節約場地，又可擴大經營范圍。
7.餐飲質量包括產品質量和服務質量，以目前的市場狀況來看，其中 才是顧客選擇用餐場所最重要的一項選擇因素。
8.飯店餐飲所指的高質量食品原料，並不是指質量最好的原料,而是 。
9.康體休閑是指人們藉助 ，通過參與活動來調節心情，促進身體健康，達到休閑、交友目的的體育活動。
10.舞廳內和音響同樣重要的一套設備是 ，在描繪、渲染舞廳氣氛時起著至關重要的作用。
11.飯店設備的壽命是指從 開始經安裝調試、移交生產、正式投產、維護保養、維修改造到 的全部時間。
12.設備的操作維護規程是 正確掌握設備的操作技能與維護方法的 。
13.定期維修是按 和相應的技術要求所進行的維修活動，是一種以時間為基礎的預防性維修方法。
14. 是指針對某項具體工作或問題，培訓員工如何規范完成或進行處理的一種培訓方式。
15.飯店採用的自動化設備很多需要與計算機系統聯接工作，具備必要的通用介面，所以選擇計算機系統時要重視其 和 。
二、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，並將正確答案的序號填在題乾的括弧內。每小題2分，共20分)
1.（ ）我國開始執行旅遊涉外飯店星級評定標准，對飯店的「硬體」與「軟體」進行綜合評定，分出檔次，定出標准。
A.1978年 B.1980年
C.1982年 D.1988年
2.在各種類型飯店中，一般說來回頭客比率較大的飯店是（ ）。
A.綜合型飯店 B.度假型飯店
C.商務飯店 D.會議飯店
3.某飯店有300間客房，其中標准間200間，單人間50間，套房50間，房價分別為380元、300元、580元。某日客房出租間數為200間，客房收入額為8.4萬元，則該日的潛在客房收益率為（ ）。
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4.以下設備中，（ ）不屬於客房設備。
A.傢具 B.吸塵器
C.電器 D.衛生潔具
5.餐廳業務流程主要由（ ）負責，要求以服務程序為標准，有針對性地為客人提供服務，努力擴大餐飲產品的銷售，保證完成預定的營業指標。
A.行政總廚 B.餐廳部經理
C.宴會部經理 D.酒水部經理
6.在零下18～23℃之間的溫度條件下，魚類的有效保存期為（ ）。
A.1～3個月 B.3～6個月
C.6～9個月 D.6～12個月
7.冷盤製作時，（ ），不符合廚房衛生管理要求。
A.冷盤製作間應與其它生產區域分開
B.刀、砧和抹布應生熟分開，並定期進行消毒
C.加裝紫外線燈和防蠅防蟲設備
D.冷盤裝盤後不立即上桌，應直接放入冰箱冷藏
8.健身房內溫度應控制在（ ）左右。
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9.當飯店只具有中位或低位的優勢時，娛樂部應實施（ ）的競爭策略。
A.正面競爭 B.靜待時機
C.錯位競爭 D.置之不理
10.下列（ ）是不屬於飯店計算機管理系統前台軟體所應具有的子系統功能。
A.客房管理 B.人事管理
C.商場管理 D.娛樂管理
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.三級保養
2.廚房生產質量台號掛釣法
3.理想平均房價
4.電子門鎖
5.安全性誤報
四、簡答題（第1、2、3小題每小題6分，第4小題7分，共25分）
1.你認為影響客房價格確定的因素有哪些？
2.客房用品在擺放時應遵循什麼原則？
3.當大型零點餐廳遇到旺季和淡季時，如何考慮餐廳布置？
4.飯店安全管理的特點是什麼？
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.如何建立工資觀念？並請設計合理的崗位工資方案。
2.如何做好設備的選購工作？
================================================
酒店營銷管理師模擬試題
一、選擇題
1.營銷部經理的職責是( )。
A.直接對副總理負責 B.與前廳部的協調
C.與客房部與工程部協調 D.與電腦房協調
2.場所管理必須突出的主題是( )。
A.安靜 B.溫暖 C.寬松 D.規范
3.酒店應根據自己的( )來設定自己的業務報酬制度。
A.行業性質 B.目標 C.規模 D.政策
4.酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式( )，使無形服務有形化。
A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互動
5.旅行社大多以( )方式訂房
A.電話 B.信函 C.傳真 D.互聯網
6.酒店訂房的來源為( )
A.旅客個人或親朋好友 B.公司或機關團體
C.旅行社 D.交通運輸公司
7.在酒店營業淡季爭取輔助生產的市場開發研究，屬於市場調查優先順序的( )。
A.第一優先順序 B.第二優先順序
C.第三優先順序 D.第四優先順序
8.下列屬於顯性開支的是( )。
A.管理費用 B.保險費用 C.交通費用 D.廣告費用
9.( )是客房管理中的一個非常重要的數據，它反映了酒店管理水平和客源市場的充足程度。
A.客房出租率 B.平均房價
C.單位客房年均費用 D.食品、飲料成本率
10.訂房分析報告有( )。
A.旅客國籍分析報告 B.市場分析報告
C.客房接受度分析報告 D.業務分析統計
二、判斷題
1.酒店市場營銷就是為使酒店贏利而進行的一系列經營、銷售活動。( )
2.聘用一流營銷人員，一定要聘用有豐富經驗的。( )
3.在酒店客人的關注點中，營業主管之類的客人較注重酒店的聲望，他們需要較大並且更為講究的房間。( )
4.零基預演算法在邏輯程序上具有較強的科學性，因而為眾多的酒店所採用。( )
5.在總部與分部間的許可權分配中，總部應加強針對性方面的許可權，而分部則應強化專業方面的許可權。( )
6.在交易中用以酬謝中間商的費用，通常為15%。( )
7.價格是酒店營銷組合的第三個組成因素。( )
8.酒店價格組合或價格結構通常由基本價格、優惠價格、合格價格組成。( )
9.等待價通常比標准房價低20%左右，服務對象為未預訂而需要等待空房的客人。( )
10.酒店銷售報酬制度的確立，是一個戰術性的問題。( )
三、簡答題
1.聘用一流營銷人員的細節有哪些？
2.營銷預算的編制方法有哪些？
3.酒店接受訂房的方式有哪些？
4.取消訂房的記錄，應包括哪些內容？
5.會議管理應注意哪幾點？
四、實際操作及分析題
1.請根據所在企業的實際情況擬定一份本年度的酒店營銷計劃。
2.一位美籍華人客商在上海藍天賓館已入住兩個半月了。那天，他在兩位朋友的陪同下到總台結賬，服務員查核計算機資料後告訴他：「先生，您的支票只剩30多元，而您手頭這筆賬就有400多元，請您補足現金再結賬。」客商說：「那就給我賒賬吧。」服務員答道：「先生，對不起，根據賓館有關規定，您不能賒賬，」客商大為不悅：「我是你們賓館的長住客人，難道賒一點賬也不行?」「不行，先生。」服務員一口拒絕。客商覺得丟了面子，下不了台，便帶著客人氣沖沖地回到客房。
客商馬上給賓館公關銷售部打電話，將剛才在總台發生的事訴說了一遍，指責服務員在他朋友面前不給他賒賬是對他的非禮。「難道我連這點房費都付不起嗎?」接電話的羅茜原來不是負責接待這位客商的，對他並不了解，因此感到很突然，但她立刻冷靜下來，迅速清理一下思路，答道：「先生，剛才服務員對您說話的態度確實比較生硬，有失禮處，我代表賓館向您道歉。不過，服務員也有難處，因為按賓館規定，凡是客人消費的錢款收不回來，就由當事的服務員負責。這一點也請先生諒解。」客商情緒開始緩和，但接著又把難題扔給羅茜：「那麼，我現在就請您給我賒賬。」羅茜靈機一動，頓時有了主意。她平靜地答道：「讓我請示一下領導，請您過5分鍾再給我打電話。」實際上彭小姐並沒有給領導打電話，因為她本人就有賒賬權，但她不想讓客商產生可以隨便賒賬的感覺。5分鍾後客商打來電話，羅茜告訴他：「賓館領導同意給您賒賬，請您近幾天內補上支票，好嗎?」客商高興地答應了。
第二天上午，羅茜知道客商已外出，便給他的公司打電話，接電話的是他的秘書曲小姐。羅茜便請曲小姐向客商轉達她的建議：今後這類賬目往來事宜，不必勞駕老闆親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館服務員，可直接找她處理。當天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關銷售部羅茜手裡，並轉達了老闆對她的謝意。
❾ 大家好；能給我發一些餐飲服務業的突發事件解決方法嗎拜託了：謝謝！
酒店餐飲服務案例分析
餐飲服務案例的分析的基本要求是：
第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發與疑難事例，具有代表性；
第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性；
第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現了原則性與靈活性的統一，具有技巧性。
一、預訂案例分析
案例：
劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標准40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅遊團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。
星期五晚6時該旅遊團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上冷盤的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。並與其他餐廳聯系，准備萬一旅遊團來了使用其他撤台的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由於交通堵塞問題造成團隊不能准時到達飯店。7時30分，旅遊團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，並回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。
由於團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤台率較快，加上旅遊團少來了30人，所以90個美國客人到達後馬上得到安排。望者這些飢餐渴飲的旅遊者，大家終於鬆了一口氣。
問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。
二、餐前准備案例分析
l 餐前准備的內容
一、環境布置
二、擺台
環境的布置與餐廳的擺台,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現。飯店的物質條件、氣氛、衛生、安全,餐廳的環境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務員的氣質、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構成了這種文化的氛圍,顯示了餐前准備程序的重要性。因此,餐前准備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現飯店文明程度的過程。
l 餐前准備案例分析
案例：
一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座後,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻譯站起身把服務員叫到一旁說:「這里的餐具怎麼都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!」
"這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服務員紅著臉解釋著。
"這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?"翻譯有點火了。
"您別著急,我馬上給您換新的餐具。"服務員急忙改口。翻譯和外賓交談後又對服務員說道:"請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環境不太滿意。"
經與餐廳經理商洽,最後將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,並根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終於露出了笑容。
問題：餐前准備中應該重視的問題有哪些？
三、迎賓和領位案例分析
l 迎賓和領位案例分析
案例：
馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。
「中午好，先生。請問您貴姓？」 馬格麗特微笑著問道。
「你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。」這位先生漫不經心地回答。
「歡迎您光顧這里。不知您願意坐在吸煙區還是非吸煙區？」 馬格麗特禮貌地問道。
「我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什麼？」先生問道。
「我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否准備入座了？如果准備好了，請跟我去找一個餐位。」 馬格麗特說道。
這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。
「不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。」先生指著窗口的座位對馬格麗特說。
「請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？」 馬格麗特在徵求他的意見。
在徵得這位先生的同意後，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。
當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，並示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。
問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。
l 迎賓和領位程序分析
迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。
一、禮貌服務
迎賓和領位中的禮貌服務,表現在服務的語言和行為上,而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識,沒有體現現代文明發展的文化素質與修養,在服務中就做不到禮貌服務。
二、友好服務
友好服務也應體現在領位服務的全過程中。
三、超值服務
在迎賓和領位服務中,往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時,服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務,在這種情況下需要採取的服務形式就是超值服務。
綜上所述,迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創新,具體策略應包含:
1.加強程序自身的完善,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規定。
2.加強培養服務意識。
3.加強服務信息化。
4.改進領位員的知識結構。
四、點酒和點菜案例分析
l 點酒和點菜簡介
點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產品的初始階段,它關繫到整個服務過程的成敗。如果點酒或點菜的服務不周到,賓客很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。
一、基本程序
點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意,並得到妥善解決。
二、基本要求
從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看,點酒和點菜服務需要注意如下幾點:
1.時機與節奏。
2.客人的表情與心理。
3.清潔與衛生。
4.認真與耐心。
5.語言與表情。
6.知識與技能。
三、服務方法
在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜(點酒)服務的方法歸納為:
1.程序點菜法。
2.推薦點菜法。
3.推銷點菜法。
4.心理點菜法。
l 點菜和點酒案例分析
案例：
許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由於沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座後,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3隻烤鴨、十幾個菜,其中有一道「清蒸魚」由於忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。
不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜餚和烤鴨,頗為愜意。吃到最後,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務員快上。
魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎麼吃得下呢?
「小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。
"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。
"你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。
"先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。"服務小姐的口氣軟了下來。
"這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。"小康插話道。最後,小姐只好無奈地將魚撤掉,並匯報領班,將魚款劃掉。
問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。
五、供餐和餐間服務案例分析
l 供餐和餐間服務簡介
一、程序簡介
供餐和餐間服務是點菜點酒服務的繼續,也是餐飲服務中時間最長、環節最復雜的服務過程。
二、基本要求
供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，具有時限性、復雜性、規范性和靈活性等特徵,它要求服務員在服務中要規范化和標准化,正確地處理好每一個服務環節。因為服務員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務過程帶來影響,關繫到服務的整體效果。
供餐和餐間服務在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同,但其對程序的基本要求是相通的。零點餐廳的服務面對的環境相對凌亂一些,宴會服務的上菜時間、規格和順序相對要求更嚴,酒吧的服務則應更多懂得一些酒水知識。這些服務均要求標准和規范,服務水平也應不斷提高,這樣才能真正體現出星級飯店正規、豪華和友好的服務氣派。
l 供餐和餐間服務案例分析
案例：
某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅遊團和會議團。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯,他把外賓安排好後就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團隊訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標准。孫先生入座後,服務員端上了茶水和冷盤,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員,服務員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時,服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。
孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結什麼賬?"
"先生,實在對不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。"服務員著急地說。
"我們雖然也是服務人員,但到你們飯店都應該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現在都沒吃上飯。要結賬就找『老外』吧。"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最後,孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對服務員說:"請你們記住這次教訓,以後不要忽視每二位客人。"
問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。
六、結賬案例分析
l 結賬簡介
結賬在餐飲服務中屬於收尾工作,它意味著整個餐飲服務的結束。按高標准要求,在這個階段中服務仍不能鬆懈,而應當繼續精益求精,按程序的要求把工作做好。
1.注意結帳的時間。
2.注意結賬的對象。
3.注意服務態度。
4.熟悉結賬的程序。
5.結賬後仍應滿足客人的要求,並繼續為其熱情服務。
l 結賬案例分析
案例：
一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心裡很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最後,她終於忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。"
"什麼!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不願離開。另一位客人看了看錶,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那裡去改賬。
當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中並沒有什麼過錯,只是想催客人早一些結賬。
"先生,我在服務中有什麼過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。"服務員用懇求的口氣說道。
"不行,我們就是要找你們經理。喀人並不妥協。
服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。
"這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生願意什麼時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終於不再說什麼了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。
問題：本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？
七、送客和翻台
l 送客和翻台簡介
一、送客
送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：
1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。
2.客人離開前,如願意將剩餘食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。
3.賓客結賬後起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。
4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。
5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。
6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口
7.領位員應禮貌地歡送賓客,並歡迎他們再來。
8.遇特殊天氣,處於飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫計程車等，直至賓客安全離開。
9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。
二、翻台
翻台就是在賓客離開餐廳以後,服務員收拾餐具、整理餐桌,並重新擺台的過程。翻台往往是在其他賓客仍在進餐的過程中進行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進行,所以,翻台的文明和效率是該程序的重要標准。可以說,一個餐廳翻台率的高低和翻台速度的快慢,能夠反映出其營業水平和接待能力的優劣。翻台服務中應注意的要點有
1.翻台應注意及時、有序,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。
2.翻台時如發現賓客遺忘的物品,應及時交給賓客或上交有關部門。
3.翻台時,應注意文明作業,保持動作的穩定,不要損壞餐具、物品,也不應驚擾正在用餐的賓客。
4.翻台時應注意周圍的環境衛生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。
5.撤台結束後,應立即開始規范地擺台,盡量減少賓客的等候時間。
八、突發事件分析
一、突發事件的防範
分析突發事件的目的,是為了避免這些問題出現,因此突發事件的防範是每一個服務員都應重視的首要問題。只有在服務的全過程中,具有預測和分析突發事件的能力,充分作好防範的准備,才能減少和杜絕那些影響服務正常運作的突發事件。
二、突發事件的處理
突發事件在餐飲服務中的處理,關繫到餐飲服務的質量水平和賓客的滿意程度,同時也能體現出服務人員的服務能力。突發事件的偶然性要求服務員應具備一定的處事能力和必要條件：1.穩定的心態。2.靈活的思維能力。3.獨立的處事能力。4.較強的應變能力。
在具備了上述的基本條件後,可針對突發事件的性質和種類採取補救、協調、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。
補救措施是針對硬體設施和服務行為的不足所引發的突發事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響,因此需要採取及時的補救措施來挽回影響。
協調措施可應用於那些因為環境和服務失衡所引發的突發事件,如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應及時採用相應的補救和協調手段來平和其心理。
緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發事件時,較為實用。
賠償措施常應用於因產品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件,它可體現飯店對客人的歉意和真誠。
行政手段和法律手段,是針對那些嚴重影響其他賓客消費的惡劣事件而採用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯系公安部處理門等。該法可有效地維護廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務的正常進行。
在星級飯店的餐飲服務中,一定要關注客觀環境、賓客需求和服務技能等因素對服務質量的影響,處理好它們之間的關系,不斷學習、積累和豐富服務經驗,完善和發展服務程序,這樣才能在遇到突發事件時,正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務效果。